党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”的目标，胡锦涛总书记指出，构建和谐社会要从和谐社区入手，和谐社区是建设社会主义和谐社会的基础。志愿服务弘扬的“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，体现了人与人之间的相互关爱，体现了人与社会的相互融合，也体现了建立社会主义和谐社会、和谐社区的内在本质要求。发展社区志愿服务，是构建和谐社区工作的重要内容。建国门街道工委、办事处对发展志愿服务高度重视，从落实中央、市、区关于建设和谐社区的要求出发，从街道实际出发，认真研究志愿服务工作，积极探索社区志愿服务工作新思路、新机制，以西总布社区为试点，在以往社区建设的基础上，扎实工作，大胆开拓，力图走出一条以志愿服务工作促进和谐社区建设的发展之路。

    一、统一思想，提高认识，确定社区志愿服务目标

    2006年4月，国务院颁布了《关于加强和改进社区服务工作的意见》的文件，民政部等九部委联合下发了《关于进一步做好新形势下社区志愿服务工作的意见》。建国门街道认真学习、贯彻、落实文件精神，统一思想，提高认识，上下一心，深刻领会到：做好社区志愿服务工作，有利于整合社区资源，健全社会服务体系，满足居民群众日益增长的物质文化和生活需要；有利于增进人与人之间的感情，形成平等友爱、尊老爱幼、融洽和谐的人际环境，化解社会矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐；有利于增强各种社会组织尤其是居民群众的社会责任，弘扬“出入相邻、守望相助”、“人人为我、我为人人”的良好社会风尚，提高参与社会建设和管理的能力；有利于密切党和人民群众的联系，巩固党在城市基层的执政基础。结合自身情况，街道制定了《加强社区志愿者工作意见》，确定了在地区内形成“人人享有志愿服务、人人参与志愿服务”的良好氛围和环境的工作目标，确定了西总布社区为社区志愿服务工作试点社区。

    该社区位于北京市东长安街北侧，辖区面积0.192平方公里，常住人口1760人，属于典型的平房院居住区。多年来，在街道指导下，社区建设基础扎实，社区人际关系和谐，有着开展志愿服务的良好条件。结合社区实际情况，明确了发展社区志愿服务的工作思路，即以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以满足居民需求、为居民提供服务为宗旨，以弘扬志愿精神、提高居民素质为目标，充分发挥社区居民自治组织及群众团体的作用，找好载体，打造品牌，建立健全长效机制，把社区里有爱心的单位和人员动员起来，团结起来，组织起来，让一切爱心充分展示，让一切善举竞相推出，造福于社区，造福于人民，切实为建设和谐社区、构建和谐社会服务。

    二、健全机制，规范管理，探索社区志愿服务的创新发展模式

    建立健全社区志愿服务的组织领导机构。8月，西总布社区成立了社区志愿者之家。志愿者之家是由全体社区志愿者自愿组成的群众性志愿服务团体，在街道社区志愿服务指导中心指导下，接受社区党组织和居委会的领导，并实行理事会制度。第一届理事会由11人组成，其中理事长1人、副理事长1人、理事8人、秘书长1人，除秘书长由社区居民委员会常务副主任兼任外，其他10位成员均为社区志愿者，突出了志愿者之家的群众性、自治性。理事会下设立了会员发展部、项目开发部和会员服务部三个具体工作部门。会员发展部负责会员的招募注册与日常管理工作，项目开发部根据居民需求与志愿者状况开发服务项目，会员服务部负责具体服务项目的分配、服务时数认定及服务情况反馈收集工作。
加强社区志愿服务软硬件建设。硬件上，为支持志愿者之家工作，社区居委会专门为志愿者之家理事会设立了办公地点，配备了专用电脑和必要的办公用具，为志愿服务工作奠定了基础。软件上，重点强化了社区志愿服务制度建设。制定了《西总布社区志愿者之家管理制度》、《西总布社区志愿者之家成员职责》、《西总布社区志愿者之家注册管理办法》、《西总布社区志愿者之家服务管理办法》及《西总布社区志愿者之家培训制度》等一系列规章制度。结合工作开展情况，研讨制定社区志愿服务三年发展规划，制定具体的工作目标和详细的工作措施等。通过以制度促规范，以规范促工作，使社区志愿服务各项工作有章可循，有制可依，实现了制度化、规范化运转。

    探索社区志愿服务的创新发展模式。一是加强队伍建设，认真做好规范志愿者招募、登记、注册工作。西总布社区在街道服务中心的帮助下，积极争取中国社会工作协会社区志愿者工作委员会的指导与支持，于2006年9月5日取得了专用注册号段。截至目前，社区共为198人颁发了《中国社区志愿者证》，占社区常住人口的11.25%，社区志愿者从此有了志愿服务的“身份证”。此项工作目前仍在积极进行中。二是建立志愿者回报激励机制。通过激励机制，使志愿者奉献的爱心如储蓄卡一样可以支取使用。制定并启用《社区志愿服务工作分配表》，记录每一位志愿者工作分配情况，并定时以电话询问的形式向被服务者了解服务质量、服务时间，客观认定志愿者服务时数与工作水平。筹办社区优秀志愿者评比活动，以志愿者之家掌握的服务时间和质量为评比标准，对志愿者中的优秀代表给予一定的精神和物质奖励；将志愿者服务时数与街道服务中心的部分服务项目挂钩，为志愿者提供不同形式的回报。凡累计服务时数300小时以上的，可在街道服务中心享受一定折扣的服务优惠，并可优先参加服务中心定期举办的志愿者培训活动，使社区志愿者充分体验到志愿服务工作的荣耀与价值，使社区志愿服务工作拥有了可持续发展的不竭动力。

    三、找准定位，明确任务，积极推行“无缝隙对接”服务

    社区志愿服务是社会组织和个人志愿用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助和服务的行为。服务的开展，应以百姓需求为先。从群众需求出发，以满足群众需求为工作任务，社区志愿者之家确定了“无缝隙对接”服务的工作定位。即在全面了解社区居民需求的基础上，结合社区志愿者服务特长，由社区志愿者之家进行科学合理的资源调配和对接安排，使有服务需求的居民满意享受志愿服务，有服务供给的志愿者成功体现个人服务价值，在一定程度、一定范围内，实现“无缝隙对接”服务。

    一是全面摸清社区居民需求。针对在发展社区志愿服务过程中存在的有需求缺少服务、有服务而找不到需求等造成志愿者工作很难延续的盲区和空白点，社区志愿者之家首先将工作开拓的方向确定为摸清社区居民的服务需求。理事会全体成员集思广益，设计并印制了《社区志愿服务需求调查表》，利用业余时间走门串户，以现场询问为主要方式掌握社区居民服务需求的第一手资料。经过一周的时间，共走访社区居民约300人，了解居民急需的需求20余项。通过将需求数据分门别类、科学分析、撰写《西总布社区志愿服务需求状况分析报告》得知，现阶段社区居民需求率列在前三位的分别是医疗保健类服务，占39%；法律援助类服务，占30%；文化需求与家电维修类服务，占14%。同时，在进行集中调查摸底的同时，注重建立了常态的居民需求反映渠道。通过发放西总布社区志愿者之家需求联系卡，结合社区居民事务办理工作，将社区居民事务办理站电话设为百姓需求热线，每天安排专人值守，接听居民需求并详细记录，对百姓需求认真统计、分类，并登记造册。

    二是了解居民需求后，立刻开展有针对性的工作，认真探索需求与服务的科学对接，力求实现志愿服务与百姓需求的“无缝隙对接”。将已注册志愿者的特长信息制作成电子表格，由志愿者之家会员服务部随时根据居民需求从服务特长信息表格中调取可提供服务的志愿者信息，并根据这位志愿者以往服务情况和当前服务状况合理安排志愿工作，使志愿服务工作既有的放矢又分配合理，基本实现了“需求事事有回应，服务人人有工作”的良性互动局面。

    四、强化宣传，弘扬志愿精神，认真抓好“源头”教育

    弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的社区志愿服务精神，目的在于激发社区群众的奉献精神和善良之心，从而和谐人际关系，建设和谐社区。然而由于市场经济商品大潮的冲击，社区成员素质的参差不齐等多种因素的影响，部分人奉献意识淡薄，缺乏志愿服务的观念。因此做好宣传工作至关重要。社区志愿者之家对志愿服务宣传工作高度重视，全力投入，通过橱窗、板报、专家讲座、居民座谈、书画展览、评选社区志愿服务之星、争当社区志愿先进工作者等各种宣传形式，努力在社区内树立和弘扬“社区是我家、建设靠大家”、“出入相邻、守望相助”、“人人为我、我为人人”的良好社会风尚，弘扬社区志愿服务理念，弘扬“人人享有志愿服务、人人参与志愿服务”的工作口号和目标，有力地促进了社区志愿服务工作的深入开展。

    在宣传志愿者登记注册工作中，志愿者之家利用社区自编信息小报这一有效载体，编印了志愿者工作专刊并在社区内发放；理事们与社区主任一道分片下户，登门宣传志愿者注册工作的必要性与重要性；组织专场文艺演出，举行了注册志愿者宣誓仪式；结合北京举办中非合作论坛北京峰会的机会，开展“美化社区环境、迎中非论坛”主题活动，现场为居民提供咨询、注册登记服务。两个月的时间，经过志愿者之家全方位、多角度的宣传，社区居民纷纷到志愿者之家进行了注册登记。在已注册的198名志愿者中，结构分布广泛，既有本社区居民，又有以华盛顿邮报北京记者站工作人员为代表的非社区常住居民，还有位于朝阳区的中华女子学院社会工作系的大学生，也有从网上得到消息后一家三口集体到社区申请注册的家庭志愿者。

    在社区志愿服务宣传工作中，结合地区有驻地学校、社区内儿童较多的特点，提出了着力抓好“源头”教育的宣传工作举措。即重点在社区青少年儿童中大力弘扬社区志愿服务精神，从小培育其志愿服务理念，从点滴小事做起，从力所能及的事情做起，在小范围内，为身边的邻居、朋友、社区居民服务，当好社区服务的小志愿者。工作中注重一方面加大和西总布小学的联系，因地制宜的在学校内开设社区志愿服务小课堂、宣传展览等特色活动，另一方面发挥好社区志愿者、社区工作者等的积极作用，结合他们入户为居民提供服务、办理事务等活动，为地区居民户中的青少年儿童进行言传身教，实行“榜样”工程，发挥社区志愿服务的榜样力量，使得更多的青少年儿童主动树立起志愿服务意识，积极加入到志愿服务者队伍行列中来。

    在抓好“源头”教育中，结合“榜样”工程，推出了社区志愿服务青少年形象大使。由地区学校推荐了2名品学兼优并热心志愿服务工作的在校高中学生，在志愿者之家分别注册为社区1号、2号志愿者，成为西总布社区志愿服务的带头人和发言人。由他们身体力行，带头实践，面向地区青少年发出《志愿服务倡议书》。在他们的号召和带领下，越来越多的青少年参加了社区志愿服务活动，壮大了社区志愿者队伍。

    五、找准载体，打造品牌，充分发挥示范效应

    本着社区志愿服务的长足发展，注重在工作中找好工作载体，打造品牌活动，以特色活动凝聚人心，发挥示范作用，推动社区志愿服务深入开展。

    发挥党员志愿者的模范带头作用，树立社区志愿服务的一面旗帜。结合社区党委深入开展的“党心连民心、亲情进万家”活动，推进无职务党员设岗定责活动，在党员志愿者中开展“一举一动树形象”为主题的“四个一”工程。即“每月做一件好事、参加一次公益活动、找社区居民聊一次天、帮助群众解决一个问题”。活动的开展，赢得了社区居民的广泛好评，极大地树立了党员志愿者的榜样形象，为社区志愿服务工作注入了强大动力。