上城区是杭州市的中心城区，面积18.1平方公里，常住人口32.5万，下辖6个街道办事处、51个社区。近年来，区委、区政府高度重视志愿服务工作，把它作为“打造杭州RBD，构建和谐新上城”和创建省级示范文明城区的重要抓手列入议事日程，采取一手抓基础建设，一手抓项目培育的“两手抓”策略，广泛整合社会资源，积极组织开展各种形式的志愿服务活动，取得了较好的成效。上城区的志愿者队伍不断壮大，志愿服务组织机构不断完善，志愿服务活动内容不断丰富，志愿服务管理不断规范，志愿服务机制建设不断深化，志愿服务工作影响力不断增强。我区湖滨街道和望江街道被评为全国社区志愿服务示范街道；湖滨街道荣获全国志愿者管理登记示范街道称号；2005年底，团中央主办的“社区志愿服务与和谐社会•杭州论坛”在我区举行，进一步展示了我区志愿服务工作的风采，得到了与会代表的很高评价。

    一、我区志愿服务工作的“两手抓”做法

    （一）、一手抓基础建设

    上城区志愿服务工作组织管理经历了青年志愿者服务总队、志愿者协会和志愿服务工作委员会的发展过程。1993年底我们抓住中国青年志愿者行动启动的契机，开展了“绿色保护行动”，成立了上城区青年志愿者服务总队。2002年，我们紧紧抓住大力推进新型社区建设这一有利时机，着重抓好了以社区志愿服务站为核心的志愿服务组织网络建设，搭建了上城区志愿者协会、街道志愿者协会、社区志愿服务站、社区志愿服务队四个层次的组织体系，充分发挥志愿者队伍在社区建设中的积极作用。2004年，我们以《杭州市志愿服务条例》的颁布实施为契机，成立了区志愿服务工作委员会，下设志愿者工作指导中心，进一步完善了组织体系。目前，上城志愿服务已形成了完善的“一网络五机制”。“一网络”指志愿服务组织网络建设，“五机制”指志愿服务的动员机制、培训机制、管理机制、应急机制和保障激励机制。

    1、一网络：健全志愿服务组织网络。上城志愿服务组织网络在继承传统的同时，又独具特色。在成立的区、街道、社区志愿者工作指导中心（站）三级管理结构中融入了“时间银行”管理机构。具体做法是：依托区志愿者工作指导中心建立“时间银行”监管中心，依托街道志愿者工作指导中心建立“时间银行”，依托社区志愿服务站建立“时间银行”支行。在各级银行之下推行“个十百千万”队建模式，组建志愿服务队伍。建立这样结构模式既明确了志愿服务组织的组织结构，又强化了志愿服务组织的内部管理，还为志愿者及服务对象之间的匹配搭建了平台。经过近三年来的运作，上城志愿服务组织网络业已成形并日趋完善。它的健全完善使志愿服务工作的发展有了更坚实的基础。
    2、五机制：

    建立了志愿服务动员机制。一是动员了全区32家机关企事业单位加入到我区志愿服务工作委员会中。建成街道一级志愿服务工作委员会和志愿者工作指导中心，通过街道指导中心和社区服务站的建设及强化，完善了志愿服务参与体系。方便市民根据自身选择，就近就便报名注册，通过三级志愿服务组织报名注册志愿者达到31601人，占辖区常住人口的9.7%。二是动员了辖区外单位参与我区志愿服务。上城区地域小、资源少，志愿人力资源最丰富的大专院校在上城很少。所以，立足本区，向外拓展空间发展共建单位也成为了我们的重要工作。2004年开始，我们先后与上海交通大学机械工业学院、杭州电子工业大学邓小平理论研究会、浙江工商大学公共管理学院，杭州市团校等大专院校共同合作开展了形式各样的志愿服务活动。通过骨髓移植宣传、“小手拉大手、节电进万家”、社区司法矫正、“状元迎亲”河坊街夜游等等一系列形式多样、内涵丰富的活动，与这些学校建立了长期结对共建关系，发展他们成为我们上城志愿服务的同盟军。三是动员了一部分的社会力量支持我区志愿服务。随着我区志愿服务工作的深入开展，志愿服务项目的不断拓展，辖区内外热心从事社会公益事业的人或单位渐渐聚集到我们的周围。安利集团、中信实业银行、浙江防水保温材料有限公司，都成为了我区志愿服务工作亲密的伙伴。

    建立了志愿服务培训机制。利用上城区委党校场地设备资源，成立了全省第一家志愿者培训中心，保障每一支新成立的志愿服务队伍的岗前培训。积级筹建志愿者培训指导团，从志愿者工作人员、教师、社区工作者以及关注参与志愿服务的社会人员中招募人才，建立培训队伍，从而完善志愿服务培训机制。

    建立了志愿服务管理机制。根据上城志愿服务工作实际，我们先后拟订了《上城区志愿服务组织管理办法》和《上城区志愿者管理办法》，并已根据这些规定对区内各项志愿服务活动进行督导规范。开发了“时间银行”网络版，通过“时间银行”组织体系与网络并举的办法实现了对志愿服务活动和志愿者的管理和规范，并通过网络媒介有效实现了志愿者服务时间的统计、确认和志愿服务点对点的响应。

    建立了志愿服务的应急机制。在经历“非典”、缺电等城市危机，耳闻目睹东南亚海啸所带来危害之后，我们成立了应急志愿服务队伍，承担“急、难、险、重”任务也成为上城志愿服务的内容之一。以全区青年党团员志愿者为班底的志愿服务应急队伍在面对旅交会、七艺节等节庆任务，在面对年末大雪等突发事件上，很好地发挥了先锋模范的作用，为杭城市民交出了满意的答卷。

    建立了志愿服务保障激励机制。为确保志愿服务工作深入推进，我区拨付专项资金用于保障奖励志愿服务工作，并通过社会资助等方式解决了志愿服务参与人员的经费问题。确立了 “星级志愿者”、志愿服务先进的表彰原则。着力推进区及街道两级志愿服务先进表彰机制。通过人性化的表彰和激励制度促进志愿者服务与奉献的积极性。2005年“三•五”期间，我们举行了志愿服务工作的颁奖典礼，以鼓舞和激励表现出色的组织及个人。

    （二）、一手抓项目培育

    在志愿服务项目设置过程中，我区继承并发展壮大了一批群众喜闻乐见、踊跃参与的志愿服务活动项目。并涌现出一批诸如为民办实事服务项目、主题节假日服务项目、城市生活服务项目等优秀志愿服务项目。

    1、培育为民办实事志愿服务项目。围绕政府破解群众最关注的七难问题，培育了缓解七难问题志愿服务项目，包括送医疗服务缓解“看病难”项目；协助交警治理城市“行路难”项目；劳动技能培训缓解 “就业难”项目；“清洁杭州”志愿服务项目等；针对上城区老居民楼多，条件落后，楼道灯缺失比较严重的问题，培育了“送光明入千家万户” 志愿服务项目，为这些黑楼道补装缺失的灯泡；针对上城老龄化程度高，残疾人多的特点(其中60岁以上老人占全区总人口20.3%,残疾人占总人口3%)，培育了敬老助残志愿服务项目，利用中秋、重阳、助残日开展各类服务活动，建立了全区及街道的敬老助残基地，将敬老助残志愿服务规范化、经常化。

    2、培育青少年帮扶志愿服务项目。以我区社区青少年事务管理试点工作为平台，针对社区闲散、流动、困难、罪错和边缘等五类青少年群体，从社区党员、社区五老人员、辖区单位及高校等人员及社会相关专业人士中，招募一批热心社会管理的特聘志愿者，组成“阳光使者”志愿服务队，培育了“阳光下的事业”志愿帮扶项目。目前，已结对１００余名青少年，３０％的结对对象有明显好转。

    3、培育城市生活志愿服务项目。一是“平安生活”志愿服务项目：围绕创建 “平安上城”工作目标，依托公安分局团员青年和热心市民群众成立“创安”志愿服务队，配合司法、公安部门开展法制宣传，举办治安管理知识培训，上街参与街面巡逻以及治安防控等服务。二是“健康生活”志愿服务项目：围绕团中央开展青春自护工作号召，成立“青春自护”讲师团，借助夏令营、学习班等形式为学生提供游泳、消防、医护以及心理健康等自护知识讲座。为杜绝劣质奶粉同类事件发生，依托工商局、教育局成立“红盾”志愿服务队伍，定期检查校园周边食品卫生安全，防范假冒伪劣商品的上柜销售。三是“休闲生活”志愿服务项目：组建假日旅游志愿服务队和七彩小导游志愿服务队，节假日为商业街、风景区游客提供讲解服务。四是“有序生活”志愿服务项目：组织志愿者服务车站换乘，指引乘客有序上车。组织志愿者服务交通管理，指引行人有序行路。

    此外，我们还培育了“法制生活”志愿服务项目，“环保生活”志愿服务项目等等一系列服务项目。这些志愿服务项目的培育切入到了党政的各个中心、时事的各个热点、社会的各个层面，为城市精神文明建设增添上了浓墨重彩的一笔。

    二、上城区志愿服务工作实践成效
   
    1、志愿服务工作顺应了社会发展的要求，在服务和谐社会建设中发挥了积极作用。
   
    近年来，志愿者在大型活动、绿色环保、扶贫帮困、城市建设、社区服务、敬老助残等领域广泛开展志愿服务，西博会志愿者行动、“保护母亲河”环保志愿服务、“情暖社区青春行”志愿者新春送温暖大行动、大中专学生暑期“三下乡”志愿服务、假日旅游志愿服务、社区志愿服务、夕阳红敬老志愿服务等重点项目在服务我区的现代化建设中发挥了积极的作用。特别是具有上城特色的“个、十、百、千、万” （一个协会、十项服务、百支队伍、千人服务、万人受益）志愿服务工作模式，方便了群众，服务了社会，打造了品牌，被评为全国先进。
   
    2、志愿服务工作紧扣党政中心和社会所需，在服务“急、难、险、重、大”等活动中发挥了积极作用。
   
    我区志愿服务工作已成为服务党政中心和社会需求的重要载体。近年来，全区各级志愿者组织紧密围绕党委、政府的中心工作，紧密围绕社会所需所急，及时组织开展了一系列应急解难的志愿服务活动。特别是在2003年“抗击非典”的斗争中，广大志愿者不畏辛险奋战第一线，组织开展防非典知识宣传和“隔离带”志愿服务活动。此外，在西博会、“清洁上城”、“扶贫助困送温暖”、“新湖滨的开发”、“假日旅游”等大型活动中，真正做到了哪里有需要，哪里就有志愿者，并发挥了“召之即来、来之能战、战之必胜”的生力军和突击队作用。
   
    3、志愿服务工作贴近人民群众生产生活需求，在维护社会稳定和促进社会进步中发挥了积极作用。
   
    服务人民群众的基本需求是志愿服务工作的根本出发点和落脚点。近年来，广大志愿者从人民群众的实际需求出发，开展了多项志愿服务活动。特别是近几年，我们重心下移，立足基层社区，面向社区困难群众，以“一助一”结对服务为主要形式，全区51个社区志愿服务站、400余支社区志愿服务队、3万余名社区注册志愿者在动员社会资源参与社区建设，改善人际关系，净化社会风气，提高居民素质，体现社会温暖，促进社区精神文明建设中发挥了积极作用。在“抗高温”的特殊时期，各级志愿者组织特别是各社区志愿服务站迅速行动起来，开展了给困难家庭送绿豆汤等冷饮和防暑用品、为困难家庭提供上门医疗服务等各种形式的“送清凉”慰问和志愿服务活动。
   
    4、志愿服务工作坚持以人为本的时代理念，在激发广大群众当家作主的积极性和创造性上发挥了积极作用。