从上述图式看，两边极端的志愿组织模式：一是完全自发的社区个人行为；二是完全有组织的社区机构控制下的集体行为。然而，现实社区的志愿者组织，最有活力的恰恰是处于两种模式之间的大量非极端状态。既发挥个人自发的创造热情，又发挥组织管理的效率优势。所以，我们提出的中国社区志愿服务组织转型，并不是从单一极端状态转向另一极端状态，而是开拓广泛多样的组织形态。
 我们可以用三个沿海城市的社区志愿组织发展模式来看结构转型的多种可能性，并且分析怎样推动社区志愿组织健康发展。

    G市是沿海特大城市之一，原有的传统社区管理体制比较健全。该市发展志愿服务并且向社区推进的时候，往往依靠行政力量。如迎接全国文明城市的评比检查，就下达指针，要求各社区的志愿者人数达到总人口的8%。我们调查的时候发现，该城市的志愿服务是“上热下冷、中间梗塞”。即市、区层面的领导前往国外、港澳考察社区建设之后，都重视社区志愿服务的作用，要求基层建立相应组织。然而，社区居民并不热情，因为他们不是发自内心的需要，而是带着完成上级任务的心情报名参加志愿组织。更加值得注意的是社区管理者（街道、居委会）对志愿服务采取应付、形式化的态度。因为，他们觉得发展社区志愿服务对自己的政绩没有太大的作用，就对上级敷衍了事。所以，虽然G市的志愿服务产生较早，但是发展并不顺利。有大型活动的时候轰轰烈烈，没有大型活动的时候不见踪影，社区志愿组织并没有扎根、生长。

    S市是新兴移民城市，受港澳的影响而发展“义务工作”模式。直属服务队伍和社区服务组织的义工非常积极，不断创造新的服务项目、新的服务途径。但是，义工人员的想法与管理机构的意图有时产生矛盾，出现了“两头热情、连接困难”的状况。即社区义工人员开展了丰富多样的服务，而且不断创新，产生良好的影响。市直属义组织也开展大型服务活动，造成很大的声势。可是，志愿组织的高层管理与基层社区的团体之间缺乏沟通、联系，难以相互支持。其结果是S市的义务工作经常有创新、有突破，但是志愿组织、志愿人员的友好合作则存在较大欠缺。

    Z市是中等城市，发展志愿服务的时间不长，特别是发展社区志愿服务的时间仅仅5、6年。但是，志愿组织注重将政府体制的支持优势与社区组织的自发活力相结合，使志愿服务在社区居民中受到欢迎，产生很好的影响力。Z市考虑与中央、团中央的一直，没有采用“义务工作”名称，而是采用“志愿服务”名称，也借助传统的社区机构发动居民了解、参与志愿服务。另一方面，Z市频繁派出志愿者骨干前往香港、澳门，参加义工培训学习、参与社区服务活动，在社区志愿组织的建设和活动开展方面借鉴外国、港澳台的经验。他们突出“人性化”、“人情味”，尽量削弱行政带来的机械、僵化色彩。所以，社区志愿组织的分散化服务、自主化管理，与全市志愿组织的资源整合、优势集中、提升服务、树立品牌做到有机结合。

    从上述三个城市社区志愿服务组织发展的比较看，完全套用传统社区管理机制，不利于志愿组织的创新和发展；完全照搬外国社团结构与机制，不利于志愿组织适应国情和顺利成长。兼顾中国传统社区管理特点，又吸收和借鉴外国、港澳志愿社团结构因素的做法，有利于社区志愿组织发展壮大、有利于社区志愿服务兴旺发达。

三、社区志愿服务的激励机制及其变化
    中国社区志愿服务的发展过程中，激励机制的建设非常重要。虽然，志愿者的服务源于奉献和爱心。“但没有哪一项事业仅仅依靠爱心、激情和崇高就能长久地支撑下去，也没有哪一个组织单凭理想与冲动或领导精英的个人魅力与和谐的人际关系就能持久地运转和发展。” 社区志愿组织必须通过探索和建立有效的激励机制，维持志愿者的热情，让他们在服务中感受快乐、获得回报。
（一）社区志愿者的社会激励机制
    中国社区志愿服务兴起之后，党和政府及社区机构都在探索各种社会激励机制，即从社会方面对志愿者的服务予以承认、进行奖励、提供回报。这里，我们必须区分的是志愿者追求回报与社会提供回报的区别。作为志愿者本人是不会追求社会回报的，因为，他们是怀着奉献爱心和充实精神等动员参与志愿服务，恰恰是摒弃了职业场所的利益计较。可是，作为社会方面对于志愿者的服务应该给予奖励和回报，只有让帮助社会和他人的人得到激励，志愿服务事业才能长期发展。

    中国青年志愿者行动指导中心和中国青少年研究中心曾经对2599名志愿者和1284名市民进行问卷调查，对社会激励的需求表现如下：

 表一：志愿者应该得到社会的表彰（安国启《志愿行动在中国》）
      选        项       志愿者（%）       市民（%）
       非常同意          28．9           36．1
       比较同意          48．5           44．8
       说不清            11．5           10．4
       不太同意          8．1             6．8
       很不同意          3．0             1．9
       Total             100．0         100．0

    不论是志愿者还是市民，都认为对于志愿者包括社区志愿者应该给予社会的表彰，从而一方面弘扬志愿服务事业，吸引更多的人参与服务、帮助他人；另一方面让志愿者在服务过程中受到尊重、得到理解，产生长期服务、奉献社会的意愿。

    社会激励机制的建设，包括制度化的措施、舆论的宣传和现实生活的回报等。既有宏观的导向性激励，也有微观的辅助性激励。从近年来各地志愿组织，包括社区志愿组织探索和实施的激励机制类型看，主要有两大类。
    第一、社会荣誉激励机制。这是对社区志愿者服务最普遍的激励。从国家级机构颁发的“志愿者金奖”到社区机构颁发的“优秀志愿者奖励”。因为，志愿者利用业余时间为社会与他人提供服务，其目的就不是为了物质激励。但是，社会给予的精神激励、荣誉激励就能够使志愿者感受服务的价值、产生服务的自豪感。目前，社区志愿服务的荣誉激励机制由不同层次的称号组成。最基础的是社区志愿团体授予的荣誉，即志愿团体根据社区居民参与志愿服务的情况和社区外人士前来参与志愿服务的情况给予评奖和荣誉。上一层是社区管理机构授予的荣誉。即社区管理机构对志愿团体、志愿人员、志愿服务项目，根据服务效益和社区居民的评价而进行评奖、颁发荣誉称号。更高层次是政府授予的荣誉。即志愿团体和社区机构争取各级政府的支持，给予突出贡献的志愿者特殊称号，如“杰出志愿者”、“志愿者金奖”等。不同层级荣誉激励的重点有所区别。政府授予的奖励，拥有广泛的社会宣传，同时享受一些政府荣誉称号的相应待遇。社区机构授予的奖励，在社区居民中广为传播，提高了志愿者在居民中的受欢迎程度。社区志愿团体授予的荣誉，让获奖的志愿者在团体成员中受到尊重、感到自豪。如今，我们的调查发现，对于政府荣誉和社区机构荣誉的重视程度不断提高，但是对于志愿团体荣誉的重视程度不足，有待提高。一方面，政府和社区机构的荣誉有限，只有极少数精英能够获取，大部分志愿者难以得到。另一方面，政府和社区的荣誉比较正规，不够灵活多样。因此，大力发展和创新志愿团体的荣誉激励机制，是未来的重要趋势。我们认为，提升志愿社团荣誉激励机制的关键，是设置灵活多变又富有人性的荣誉奖项，让获奖的志愿者感觉受到“圈内人”的尊重、敬佩。这样，志愿者为社区、他人提供帮助之后，受到“圈内人”的称赞、表彰，就觉得自豪，愿意继续提供服务。

    第二、社会回报激励机制。虽然社区志愿者在提供服务的时候，大多数人是出于高尚、无私的动机，没有考虑获得回报。但是，社会各界及社区机构，则必须探索和建立志愿服务的回报机制。这里要特别说明的是，志愿者提供的服务，绝对不能够从服务对象方面获得回报，否则就违背了“爱心奉献”的原则。可是，社区的其它机构应该创造条件，让志愿者的服务获得社会回报。不同的社区对回报激励机制的探索非常多样，形成不同的模式。有些社区建立“志愿服务银行”，借鉴义务献血的回报机制，制定相应制度，即志愿者为社区及他人提供的服务折算小时，储存在“服务银行”里，将来一旦需要，可以获得社区志愿机构提供的同等时间服务。有些社区采取“互助服务”的回报激励方式，将志愿者为社区、他人提供的服务项目和效果张榜公布，让广大社区居民知晓，一旦志愿者本人有需求，也能够获得大家的热情服务。有些社区采取“服务转换”的回报激励方式，即对热情在社区提供服务的志愿者进行重点介绍，并且通过服务活动发掘志愿者的各种才能。一旦社区有职位、岗位、工作的机遇，优先考虑志愿者的就业或兼职，充分发挥他们的才能。中国的城乡社区，在建立志愿服务的社会回报机制方面具有极大的优势。因为，随着中国公民从“单位人”向“社会人”、“社区人”的转变，社区的生活、休闲、交往、体验功能不断健全。一方面，居民对社区志愿服务的需求不断增强，为组织志愿者开展服务活动提供了空间；另一方面，居民对社区管理和社区工商业、社区文化事业、社区福利的需求也不断增强，为志愿者本人的就业、兼职、才智体现提供了空间。因此，社区机构鼓励居民参与志愿服务，充分显示爱心、展现自我，同时为参与志愿服务的居民推荐就业、兼职，是具有很多机会的。此外，社区志愿者的回报激励机制还有许多形式和内容，需要我们善于发现、善于利用。

（二）社区志愿者的自我激励机制
    志愿者的自我激励机制是参与服务过程获得的自我成就感、自我表现提升感和自我满足感。我们调查中发现，很多社区志愿者，不论是各个机构或社团进入社区服务的志愿者，还是社区居民中的志愿者，都具有爱心和热情，但又不仅仅是因为爱心才从事志愿服务，而是包含复杂多样的动机。那么，在社区志愿服务的过程中，他们不仅看重社会激励机制，而且形成自我激励机制。由于善于从自我激励的角度了解参与服务价值，即使社会激励有欠缺，志愿者仍然能够自己保持服务的热情。

    我们对中国第一个产生志愿服务社团的地区——广东省深圳市864名志愿者进行问卷调查的结果发现，他们对参与服务的收获评价很高。
 表二：参加志愿服务，我感觉收获很大
选项 非常同意 同意 不同意 非常不同意 汇总
人数 208      553    74       10      845
频率 24．0    63．9  8．6    1．2    97．7
 
    概括起来，社区志愿者的自我激励因素，主要有四个方面。
    第一、自我价值激励。志愿者在参与社区服务中重新发现自己的价值、自己的作用，从而影响自我评价的改变。有些企事业单位人士，在职业工作中处于较低的岗位，受到日益激励的职业竞争刺激，自我表现评价越来越低，缺乏人生的信心。参与社区志愿组织，他们发现每一个都可以提供一些力所能及的服务，并且首当其冲服务对象的欢迎。因此，志愿者在职业之外重新发现和认识自己，调整人生的价值取向。特别是沿海开放城市的一些社区，对于过去社区中的“问题青少年”、“边缘青少年”，改变教育和服务方式。以前，采用“帮教服务”的模式，明显体现教育者是一方，问题青少年是另一方，产生抵触情绪。开展社区志愿服务之后，志愿机构成立“成长青少年”服务队，吸引边缘青少年参与活动。这样，边缘青少年具有双重身分。既通过活动接受教育，但有较好表现的则成为志愿者，在为他人提供服务的时候更好地改变自我。原来，边缘青少年被居民“看不起”，自己也认为人生没有价值。如今，通过参与志愿服务，为居民提供帮助，既改变居民的看法，也提高自己的新认识，愿意朝好的方面转化。人都是有价值的，都需要寻找到自己的价值，发挥自己的价值。社区志愿服务，提供机会让志愿者重新认识和发挥自己的价值，这是激励他们参与服务活动的重要因素。

    第二、自我成就激励。志愿者在社区服务活动中获得的成功感，对他们的激励作用非常明显。因为，社区志愿服务不在于承担多么重大、艰巨的任务，而在于从一点一滴做起，为社会和他人提供具体的帮助。职业生活中，人们对成功的要求较高，往往需要突出完成任务、实现明显效益才觉得成功。这样，就对一般人员产生压力，很难感觉生活的成功。而在社区志愿服务中，由于志愿者是利用业余时间进行服务，而且不要求酬金，受到的要求与评价就不同。只要热情、真诚，提供的任何具体服务都得到他人的肯定，容易产生成功感觉。志愿组织应该高度民主重视志愿者的自我成就激励。“如果有一件事生存创新组织可以做得既好又频繁，那么这件事就是庆祝成功。而且庆祝成功的过程中，这些组织还给予员工一些无形的好处，可以称其为精神收入，这些好处已经远远超过了员工根据绩效工资制应得的加薪。” 社区机构和志愿团体，对于志愿者提供的服务，只要承认服务是有效果的、受到对象需求的，就能够产生良好的激励作用。志愿者为了让社区和居民满意，将会千方百计创新服务形式、丰富服务内容，在为社会做好事的同时也感觉人生的成功。

    三、自我提升激励。我们的调查发现，志愿者在参与志愿组织、为社区提供服务之前，大多数没有想到志愿服务对人的素质提升具有积极作用；但是，许多参加志愿活动的人员，在回忆服务过程是就特别强调自我提升的意义。因为，社区志愿服务是提供志愿者在职业岗位之外的交往与实践机会，他们可以通过参与服务，提高交际能力、提高应对矛盾和解决问题的能力、提高非正式团体领袖能力等。特别是一些青少年志愿者，从初期参与社区服务的实际操作，到参与策划、组织志愿活动，再到对新志愿者进行指导、培训。不知不觉之中，他们自己成为具有领袖才能的资深志愿者。那么，能够将这些新培养的素质应用到职业生活中，志愿者的职业生涯发生变化，越来越成功。除此而外，参与志愿服务是一个提升精神境界、完善人格素质的有效途径。志愿者参与社区环境建设与美化服务，为居民带来舒适环境；参与社区老弱病残服务，解决弱势群体的实际困难；参与人际关系沟通与协调服务，参与创造和谐的社区氛围；服务过程使自己的精神得到陶冶、人格得到净化，培养崇高的人生追求。

    第四、自我快乐激励。志愿者的自我快乐激励机制，是指学会在社区服务中寻找快乐，或者善于将忧愁情绪转化，获得快乐的体验。我们调查中发现，只有快乐的志愿者才能够长期坚持进行社区服务，因为他们不仅有付出，也感到有许多收获，善于为付出与收获而快乐。从人的本性来看，“哪怕人们采取的行动不是那么气量狭窄，将人们凝聚在一起的基础仍然是自我利益。”“即使人们怀着利他主义的动机，个人利益以及个人愿望的达成，都有可能支配其投身的领域。我们的工作就是理解其动机，并帮助他们寻找一种表达的方式。” 所以，推动志愿者进入社区开展服务的是奉献精神，但是维系志愿者长期坚持社区志愿服务的则是快乐激励。虽然，责任、事业心、热情、慈善心等对志愿者领袖的影响很大，但是对于普通志愿者特别是青少年志愿者，在热情、激动过后就需要快乐激励机制。许多志愿者善于将社区服务中遇到的各种因素都转化为充实人生、调剂人生的快乐因素。特别是他们学会将遇到的困难及遇见的付面因素自我消化、过滤，寻找快乐的因素影响自己和他人。社区志愿服务，就是志愿者通过快乐地提供服务帮助社会与他人，使广大居民更加快乐、更加幸福的事业。

    目前，中国社区志愿服务的激励机制逐渐建立，但是不够健全和完善。一方面是缺乏科学系统性。志愿组织和志愿者个人凭经验进行激励，重复性、普遍性的激励因素多，逐渐深化、影响深层的激励要素缺乏。由于缺少激励的层级，社会激励达到一定程度就减弱效果，自我激励达到一定程度就难以满足需求。如许多社区机构设置最高奖项是“五星级志愿”（服务500小时），那么继续服务的志愿者就缺少激励方式了。另一方面是缺乏灵活创新。因为许多社会激励因素是领导机构设置，没有广泛征求志愿者的意见，并且让他们参与设计，奖励方式与内容单一、机械，缺少吸引力。由于志愿组织内部的自由交流、鼓励创新的氛围不足，志愿者的自我激励因素也受到思维制约，不够丰富多样。随着中国社区的发展，社区志愿服务必然越来越兴旺发达，探索更加富有活力的社会激励机制和自我激励机制，吸引广大志愿者参与社区志愿服务、做好社区志愿服务，显得尤其重要。