了一次调查（17），其中有不少问题就是市民对社区服务与公共服务的了解与评价。
（1）市民对所在街道或社区的了解程度。街道办事处、社区服务中心、社区居委会等是街道层面公共服务的主要提供者或生产者。市民对所在街道办事处、社区服务中心、社区居委会等的了解程度，在一定程度上反映了这些机构提供的公共服务的受益面或这些机构在居民和社会单位中的影响力。问卷结果表明，有96.4%的受访者表示“知道”自己所在街道办事处的名称；有85.0%的受访者表示“知道”所在街道社区服务中心的所在地；92.5%的受访者表示“知道”所在社区居委会的办公地点。街道办事处或社区提供和组织公共服务离不开人，社区居委会工作人员、社区党组织负责人、社区居民代表等都是公共服务的提供者或生产者，那么居民对这些人的熟悉程度如何呢？问卷结果表明，受访者对社区居委会工作人员的认知率较高，有82.6%的受访者“认识”社区居委会的工作人员，有71.3%的受访者“认识”社区党组织负责人，有60.7%的受访者“认识”社区中的居民代表。
（2）市民对所居住社区的评价。市民都居住在某一社区内，他们对所居住社区的各方面情况的评价，既在很大程度反映了该地区社区建设的成果，也在一定程度上反映了该地区公共服务的供应质量。问卷结果表明，有30.3%的受访者对所居住社区总体表示“满意”，60.9%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的仅占8.8%；有25.9%的受访者对所居住社区的环境表示“满意”，56.1%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的占18.0%；有29.9%的受访者对所居住社区的服务表示“满意”，58.7%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的占11.4%；有23.5%的受访者对所居住社区的治安状况表示“满意”，57.3%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的占19.3%；有29.6%的受访者对所居住社区的文体活动表示“满意”，54.9%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的占15.5%；有23.1%的受访者对所居住社区的卫生服务表示“满意”，59.1%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的占17.8%；有44.7%的受访者对所在社区居委会人员的工作情况表示“满意”，47.8%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的仅占7.4%。有58.8%的受访者表示自己平时的生活与社区各方面的联系较为“紧密”，认为“不紧密”的占41.2%；在8个待选答案中，有38.4%的受访者表示在自己需要帮忙时，首先想求助于“社区居委会”。
（3）市民对公共服务和社区服务的评价。这些年，基层街道办事处为改进本地区的公共服务，进行了诸多创新，如加强街道办事处自身建设、创建街道管理委员会、建设基层政务服务大厅、推出全程办事代理制，建设社区公共服务社、加强社区服务中心建设等等。通过这些创新，街道层面的公共服务建设取得了不小的进展。下面这些问卷结果在一定程度上反映了市民对这些创新的了解程度，也反映了市民对街道层面公共服务建设的评价。在问到“您对所在街道办事处办事效率的评价”时，除22.2%的受访者表示“不了解”外，有31.3%的受访者认为“比较高”，40.1%的受访者认为“一般”，认为“不高的”仅占6.4%；除48.6%的受访者不了解街道管理委员会外，有44.0%的受访者认为这种基层管理模式“很好”，认为“不好”的占7.4%；街道管理委员会是街道办事处协调区政府职能部门派出的科站队所的一种形式，在问到“街道办事处与区政府职能部门派出的科站队所之间配合”的评价时，除38.9%的受访者表示“不了解”外，认为“比较紧密”的受访者占24.0%，认为“不紧密”的受访者占4.7%；在问到对“基层政务服务大厅”这种集中对外办事的服务形式的评价时，除33.9%的受访者表示“不了解”外，有62.7%的受访者表示“很好”，认为“不好”的仅占3.4%；在问到对“街道办事处推出的为民全程办事代理制”的评价时，除25.5%的受访者表示“不了解”外，认为“很好”的占48.9%，认为“一般”的占24.6%，认为“不好”仅占1.1%。当问到“您对社区公共服务社有何评价”时，除30.5%的受访者表示“不了解”外，有24.2%的受访者认为“很好”，43.2%的受访者认为“一般”，认为“不好”的仅占2.1%；当问到对“基层政务服务大厅”的服务工作的评价时，除35.5%的人表示“不了解”外，21.7%的受访者表示“满意”，40.5%的受访者表示“基本满意”，2.3%的受访者表示“不满意”；在问到对“所在街道社区服务中心的服务工作”的评价时，除28.8%的受访者表示“不了解”外，有22.6%的受访者表示“满意”，45.7%的受访者表示“基本满意”，表示“不满意”的仅占2.9%。
在问到“街道管理委员会的基层管理模式”的评价时，认为“很好”的比例最高的是天桥街道（59.6%）和牛街街道（51%）。在问到“基层政务服务大厅这种集中对外办事的形式”的评价时，天桥街道和牛街街道评价最高，认为“很好”的比例分别是81%和75.5%。在问到对“街道办事处的办事效率”的评价时，天桥街道和牛街街道的受访者认为“比较高”的比例分别为45.5%和40%，分列第一、二位。在问到“街道办事处承担的工作任务是否超过了其职责范围”时，椿树街道（27.5%）和天桥街道（26.2%）认为“超过”的比例最高，牛街街道（30.6%）和陶然亭街道（29.5%）认为“刚好”的比例最高，陶然亭街道（21.2%）和白纸坊街道（20.5%）认为“没超过”的比例最高，表示“不了解”比例最高的是区委、区政府有关委办局（46.7%）。从社区身份看，街道党政干部认为“超过”的比例最高，达60%，人大代表和政协委员认为“超过”的比例分别达39%和38.8%，街道管理委员会成员单位的干部认为“超过”的比例也达28.9%。在问到“街道办事处与区政府职能部门派出的各科站队所之间的配合”时，认为“较紧密”比例最高的是天桥街道和牛街街道，均为42.7%，认为“一般”比例最高的是大栅栏街道（29.3%）和陶然亭街道（28.5%）。街道党政干部和街道管理委员会成员单位干部认为“较紧密”的比例较高，分别达58.9%和42.9%，人大代表和政协委员认为“较紧密”的比例也分别为40%和32.7%。
（4）市民对公共服务和社区服务的参与和需求。公共服务的生产者不仅可以是各类组织，也可以是个人。因此，市民既可以是公共服务的参与者，同时也是公共服务的消费者。问卷结果表明，市民对参与公共服务或社区服务具有较高的热情，很多公共服务或社区服务可以通过志愿、互助的方式得到生产与消费。当问到“您是否愿意做一个不求回报的志愿者”时，受访者表现出很高的热情，有81.8%的受访者表示“愿意”，表示“不愿意”的仅占18.2%；当问到“如果你居住的社区获得了某项荣誉，你是否感到高兴”时，受访者表现出较强的社区共同体意识，有84.9%的受访者表示“高兴”，认为“无所谓”的仅占15.1%；当问到“你所在社区遇到问题时，你一般向谁反映”时，“居委会工作人员”以67.8%的当选率名列第一；当问到“您经常参与社区中的哪些活动”时，“捐款捐物”（56.3%）、“文化健身”（42.8%）、“维护治安”（32.1%）、“环境卫生”（32.1%）、“宣传活动”（27.7%）、“讲座”（18.6%）、“旅游类”（15.2%）等较受社区居民欢迎。当问到“您最愿意为社区做哪些事情”时，“维护社区环境”（58.5%）、“维护社区治安”（52.7%）、“文化教育类活动”（43.2%）、“志愿帮助他人”（41.6%）、“参与民主自治管理”（26.5%）都较为吸引社区居民，受访对象明确表示“不愿意”的仅占3%。这些数据表明，广大市民中确实蕴藏着丰富的志愿精神，探索适当的志愿组织形式与活动方式是今后社区服务中开发居民志愿人力资源的一项重要工作。
（5）市民对加强公共服务与社区服务的意见。怎样进一步加强基层公共服务与社区服务建设，是人们较为关心的一个问题？然而正是在这一问题上，人们的认识还存在着一些差异？这些差异反映出当前公共服务与社区建设面临的一些难点问题。当问到“您认为街道办事处工作需要改进工作方面”时，“工作效率”（45.5%）、“办事程序”（26.5%）、“服务态度”（18.4%）分列一、二、三位。在问到“理顺街道办事处与政府专业管理部门关系的关键”是什么时，受访者表现出较大的分歧，有46.9%的受访者认为“专业管理部门的管理要到位”，33.4%的受访者认为“街道办事处的专业管理职责要加强”，19.6%的受访者认为“街道层面政府管理机构要重新整合”；在问到“减轻社区居委会的行政负担究竟难在哪个环节”时，50.1%的受访者认为是“政府职能部门”，45.0%的受访者认为是“街道办事处”，4.9%的受访者认为是“社区居委会”；当问到“社区居委会实现自治的关键究竟在哪里”时，“经济上有力支持”（26.8%）、“进一步明确法律地位”（24.4%）、“提高社区专职工作者素质”（16.6%）、“进一步规范政府指导”（15.0%）、“培育社区成员自治意识”（13.3%）分列一至五位。在问到“哪些社区服务最需要加强”时，“老年人服务”（56.0%）列第一位，这反映了北京老年化社会的发展趋势的要求（详见2-2-5-1）。
表2-2-5-1 受访对象对“最需要加强的社区服务”的意见
项目 人数 比例 排序
老年人服务 765 56% 1
治安服务 606 44.3% 2
就业服务 479 35% 3
医疗服务 386 28.2% 4
环境绿化 344 25.2% 5
法律服务 273 20% 6
家政服务 271 19.8% 7
文化活动 229 16.8% 8
残疾人服务 212 15.5% 9
青少年服务 150 11% 10
其它 29 2.1% 11
在问到“社区公共服务社的建设应重点解决哪些问题”（至多选三项）时，“提高工作人员素质”（62.7%）排在首位，“明确划分职责”（61.6%）排在第二，“明确经济支撑”（51.5%）和“创造宽松环境”（44.3%）位列第三、四（见表2-2-5-2）。
表2-2-5-2 社区公共服务社的建设应重点解决的问题
问题 人数 比例 排序
提高工作人员素质 833 62.7% 1
明确划清职责 818 61.6% 2
明确经济支撑 685 51.5% 3
创造宽松环境 589 44.3% 4
三、怎样认识社区服务与公共服务
社区服务是政府部门积极推进的社区建设的一项重要内容，是社区建设的龙头与永恒主题，与社区居民和社会单位紧密相连。公共服务是现代政府的一项重要职能，中央政府已经明确把公共服务定为政府的一项主要职能，公共服务建设与全体公民息息相关。北京各级党委政府对公共服务与社区服务建设都极为重视，多年来一直围绕加强城市管理和公共服务建设积极推进城市管理体制改革，大力推进社区建设，社区服务水平不断提升。从改革进展情况看，北京
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