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中国社会转型时期的志愿服务

加入日期：2005-9-14 23:22:21 　　　作者：谭建光　

占2.87%，服务业人员占2.61%，医护人员占2.61%，公安人员占0.78%，不详占37.08%，机关和企事业单位的职员占比例较大。
义工联登记表“加入义工联的动机”一栏统计结果如下（因每人可填写多项，故总频率超过100%）：
　　　目的　　　　　数量(人) 　　　频率(%)
　帮助需要帮助的　　　　　　288 　　　　5.12
　使生活更有意义　　　　　　113 　　　　13.78
　自我发展和自我完善　110 　　　　13.41
　充实业余时间　　　　　　92 　　　　11.22
　增加社会知识与技能　84 　　　　10.24
　尽公民的责任　　　　　　63 　　　　7.68
　结交朋友　　　　　　52 　　　　6.34
　为未来工作准备　　　　　　18 　　　　2.20

　　深圳的统计结果表明，志愿者的服务动机与其他地区志愿者动机有相同的地方，也有区别。香港义务工作发展局1993年对1675名登记义工的统计结果是：频率最高的选项是“帮助有需要的人”，占55.7%；其次是“增加经验”，占28.8%；依次是对服务有兴趣、尽公民职责、充实业余时间等（香港义发局，1994，P26～27）。另外，上海市对社区志愿者动机的调查表明（1979年调查，抽样1488人）：为社区出份力占27.9%，参与改善社会风气占24.9%，同情帮助弱者5.0%，学习新技能占4.6%，展现个人才能占2.2%，希望得到他人肯定占1.9%，为未来作准备占0.7%，寻求刺激与乐趣占0.4%，其他占0.7。统计发现志愿者参与服务既有利他动机，也有利已动机，然而利他动机是选择频率较高的，尤其是“帮助需要帮助的人”成为许多志愿者参与服务的主要动力。
　　在个别访问调查中，志愿者动机是我们询问的重点，被调查者叙述的动机与以上统计结果比较接近，就是以利他动机为主，但也包含利已动机。
　　以下分析三个有代表性的访谈个案的资料。
　　郑女士，41岁（1958年生），深圳市地方税务局干部。
　　郑女士是广州人，1974中学毕业后到宝安县农村（现深圳所在地）插队落户当知青，1977年回广州，1981年又调来深圳市工作。婚后，大女儿生来弱智，在特殊教育学校读书；小女儿在深圳小学读书。1993年，丈夫病逝，生活的重担全部落到郑女士的肩上，每天分头接送两个小孩到不同学校上课，然后自己忙于工作，再要操持家务，使她身体极度疲劳，精神几乎崩溃。她说：“自从先生去世，我就变了一个人，成天不说话，谁一问我，眼泪就流出来了。”在这时志愿者知道了她的家庭困难，就前来提供帮助，从护送小孩上学到进行补习、帮做家务。正巧遇上大女儿病危住院抢救，志愿者日夜看护，直至康复。郑女士被志愿者的精神所感动，当生活情况有所好转时，她就于1994年报名参加义工联，参与志愿服务。最初她是参加残疾人服务和老人服务，后来亲自创办了“生命之光――病人服务组”并担任负责人。她不仅自己认真热情地为各种病人，尤其是急、危病人和家庭有困难的病人服务，而且还发挥组织领导能力，充分调动全组志愿人员的积极性、创造性，发掘服务资源、寻求服务项目、更新服务方式、提高服务效益。她说：“为别人做事真的很开心，像我们这些平平凡凡的人，能为社会做些事，成为有用的人，真的很幸福。”又说：“关心、爱护别人是一种发自内心的自然行为。做义工所得到的是金钱买不到的。因此，只要我活着一天，我就要尽我的所能去帮助需要帮助的人，心甘情愿地把自己的一切给予他们。伴随他们的幸福而幸福地度过。”
　　郭先生，27岁（1972年生，美国沃尔玛连锁点深圳公司的员工。
　　郭先生是从广东韶关农村流动到深圳的外来打工人员。原来在宝安区企业打工时，通过电信116信息台查到区义工联的地址，于1996年参加义工组织，成为志愿服务者。他结对固定服务的对象有80岁高龄的老阿婆，有小儿麻痹症患者，有智商偏低的弱智儿。次年，他因找工作的需要进入深圳市区的沃尔玛公司做点心工人，但仍坚持每星期固定几天赶到宝安照顾结对对象。因为市区至宝安有几十公里路程，上完夜班的郭先生早上8点乘车到服务对象家里，帮助做家务、教育弱智人、带服务对象上街等，直至傍晚才回市区上班。有人说，“我很想做志愿者，可是我没有时间。”但郭先生却认为，这是“不成立的理由。” 他的时间并不充裕，挣钱养家的担子也不轻，但他乐此不疲。为了“节省时间”，他自己花钱在公司附近租了一间房子。他说，许多同事住得远，我是把他们赶路上下班的时间用来休息，然后用他们休息的时间去进行志愿服务。沃尔玛公司得知郭先生的志愿服务事迹后，专门让他在全体员工大会上介绍服务的体会。公司副总经理致词时说道：“郭先生是沃尔玛人的骄傲，我们希望身边有更多的志愿者。”访谈时，当我们询问郭先生的志愿服务动机时，他说：“主要是我出生时的接生婆对我影响最大。从小到大，她每次见到我就叮嘱‘要做好人，不要做坏人’，所以我总是以‘要做个好人’的标准来要求自己，这既是对自己的承诺，也是对老人的思念。”
　　周女士，31岁（1968年生），现任深圳市某集团公司团委书记。
　　周女士是华南师范大学心理学专业毕业生，原分配到深圳市某中学担任公共关系学教师，专业不大对口。1992年义工联搞一项中学生心理分析调查，找到周女士帮忙，合作过程中，她觉得志愿服务很有价值，就自愿参加义工联，主要承担热线电话、热线信箱的服务，同时对志愿者进行心理学知识培训。此前的深圳市志愿者热线服务，都是非专业性的人员承担服务任务，热情可嘉但服务素质存在欠缺。周女士作为第一位心理学专业的志愿者，受到义工联的重视，不久被调入团市委权益部，参与义工联秘书处的管理工作。同时，她对电话热线的大量求助电话内容进行科学整理、分析，撰写出研究报告，在香港举办的义务工作研讨会和大陆举办的青年志愿者研讨会上宣读，得到各地学者的重视，对宣传和推进深圳市志愿服务做出独特的贡献。参加志愿服务不仅充实了周女士的精神生活，而且改变了她的人生道路。她从一个普通教师，成长为义务工作管理人才，现在成为大型企业集团的团委领导。访谈中，周女士说：“我虽然现在离开了义工联秘书处管理岗位，也因为工作太忙而暂时没有再参加志愿服务活动。但是，我对当年从事志愿服务的经历非常怀念，觉得那种热情和爱心是非常可贵的。将来，我仍想抽出时间，重新参加志愿服务，并且为提高服务水平做点贡献。
　　志愿者参与服务活动的动机是复杂的，既有帮助他人、贡献社会的意愿，也有充实自我、锻炼才能的需求，甚至有一些明显利已的因素。如访问中，有些志愿者说是因为义工联的女成员多，就带着结识女朋友的意图参加服务；另一些志愿者是保险业、企业推销人员，带着经济目的参加服务。但是，这些毕竟是极少数，而且在参加志愿服务前的培训时就要改变观念，树立以服务社会和他人为主要目的的思想。深圳市义工联严格规定，不能借志愿服务的机会向服务对象进行经营推销、广告宣传活动，尤其不能在服务过程中向对象索取财物。志愿者倪某曾向服务对象的家庭“借”500元，并长期拖欠不还，被市义工联开除会籍，并且在《深圳义工》第一期上向全市公开通报。此后，再也没有出现这类严重违反规章、纪律的现象。调查中，市义工联秘书处的人员解释说，由于深圳市的志愿服务影响非常大，义工联的社会知名度很高，所以被义工联处罚、除名是在社会上极为羞耻的事情。志愿者非常珍惜这种名誉，不会随意损害它。有位刘小姐接受访谈时说道：“我不否认自己的人性中有好的因素和坏的因素。但在志愿服务中我的定位是善良的一面，而且我的精神也得到了净化。做志愿者，我有一种做好人的感觉。”那么，在真心提供服务的同时，志愿者也获得被尊重感的满足、成就感的满足、交友需求的满足、非正式组织领导才能锻炼需要的满足等，是综合性的收获。所以，深圳市志愿者服务动机复杂多样，但以奉献和爱心为前提是基本的事实。
　　（三）、志愿服务的内容
　　深圳市义工联的服务项目，如今已经发展为13类30多个常项服务。本文仅分析主要的6种服务内容。
　　1、电话与信箱服务。热线电话服务和信箱服务是义工联最早开设的服务项目。热线电话原来的号码是“2267000”一条线，后通过邮电局支持设立3条专线，号码改为“2243000”。信箱服务的地址是“深圳市红荔路一号，义工联热线服务组。”服务地点和方式的稳定性，使得这项服务广为人知，求助者不仅来自本市，而且来自国内各省市。我们将电话记录与来信资料分类时发现：电话求助者主要是深圳市或临近珠江三角洲地区的人士，包括本地中年妇女、青年男女、中小学生、外来打工者等；信件求助者则遍布全国，内蒙古、新疆、黑龙江等30多个省市都有人来信。
深圳市义工联的专业心理咨询员周女士曾经在1992年随机抽取184份电话记录进行分析，发现求助者反映的问题集中是：情感（主要是爱情〕占60.3％，人际交往占20.7％，工作困惑占19.6％，人生价值占11.9%。（周红，1993，英达1)
我们调查组对市义工联现存的1995年至1998年7月止的所有电话记录、信件进行整理，分析结果如下：
　　表一：热线电话求助内容分类表总计：3019份
　　求助问题数量（人）频率（％）
　人生观/人际关系 421 13.9
　家庭/婚姻 1276 42.3
　工作/学习/事业 533 17.7
　法律/社会问题 144 4.8
　其它　　　　645 21.4
　
　　表二：热线信箱求助内容分类表总计：5386份
　　求助问题数量频率（％）
　　生观/人际关系 1194 22.2
　　家庭/婚姻 1399 25.9
　　工作/学习/事业 998 18.3
　　法律/社会问题 450 8.3
　　其它　　　　1355 25.1
　
　　从统计结果看，不管是深圳市及邻近市县的电话求助者，还是全国各地来信求助者，主要问题都是集中在人生、情感、工作方面。一般地说，求助者有两方面的需要：一是需要渲泄，二是需要指导。志愿者的职责首先是认真聆听、阅读和关注，让求助者感觉到是受到尊重、重视，从而在叙述、交流过程中使情绪平静下来；其次是提供积极的建议，指导和帮助求助者摆脱矛盾、重新振作。社会转型时期的人们生活剧烈变化、难以把握，提供渲泄机会和合理指导，就有助于帮助人们重新适应社会，减少冲突、危害。由于缺乏精确统计记录，我们无法掌握志愿者制止自杀、毁容和其它破坏性行为的数字。但是，几乎每个月报刊都有登载志愿者解决求助者问题、劝阻盲目行为的报道，可以推测其支持社会成员正常发展的功能较强。
　　2、残疾、病人与老人服务。深圳市义工联成立初期，这三项服务由一个组去开展活动；后来，随着服务需求量的增大，逐渐分化为三个组：即“与你同行”——残疾人服务组，“松伯之爱”——老人服务组，“生命之光”——病人服务组，都是针对特殊人士开展的服务。深圳特区的经济发展水平较快，社会保障水平较高，但特殊人士的困难仍然存在。一是市民中的残疾人和老人在物质生活基本满足的同时，精神空虚感、失落感比较明显。因为亲属和其他人忙于工作、竞争，往往忽视特殊人士的交往

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来源：广东青年干部管理学院青年学系

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